ESTIMADO SOLUCIONADOR DE PROBLEMAS DE VIAJES: Compré un billete de Boston a Madrid con Iberia Airlines a través de su web, pero no recibí confirmación. Cuando llamé a Iberia, un agente me dijo que no podía ver la compra y me recomendó disputar el cargo con la compañía de mi tarjeta de crédito, lo cual hice una semana después.
El mismo día recibí un email de Iberia con una confirmación. Llamé a mi banco ese día y retiré la disputa. Un representante del banco me dijo que simplemente ignorara cualquier comunicación escrita y que automáticamente cerraría la disputa. Seguí este consejo y supuse que mi billete sería válido. No lo fue.
Cuando intenté registrarme para mi vuelo, el sistema mostró mi boleto como “suspendido”. Un representante de Iberia me dijo que volviera a disputar el cargo y comprara un billete nuevo, así que seguí este consejo.
De hecho, Iberia recibió los 776 dólares de mi banco (Capital One), pero aun así suspendió mi billete. Me gustaría obtener un reembolso. ¿Me puedes ayudar?
— Joel Revill, Providencia, Rhode Island
RESPUESTA: Deberías haber tenido un billete en tu vuelo de Boston a Madrid. El problema es obvio: un representante de Iberia le dijo que impugnara el cargo –y luego lo “indiscutiera”– sin hacer las anotaciones necesarias por parte de Iberia. Como resultado, terminó con un boleto anulado.
En primer lugar, no deberías haber cuestionado este cargo. Es cierto que las devoluciones de cargos de tarjetas de crédito según la Ley de Facturación Justa de Crédito cubren productos y servicios que se compraron pero no se recibieron. Sin embargo, no le habíais dado tiempo a Iberia para resolver esto por su parte. Resulta que Iberia finalmente procesó tu transacción, lo que provocó este lío.
Mi consejo: presente una disputa de tarjeta de crédito después de unos días, no de unas horas. (Tengo más información sobre cómo presentar una disputa de tarjeta de crédito en mi guía gratuita en mi sitio de defensa del consumidor, Elliott.org.)
Si alguien le dice que debe presentar una disputa y decide seguir su consejo, intente que lo ponga por escrito o, al menos, que haga una anotación en su sistema. Parece que Iberia no tenía ni idea de lo que estabas haciendo porque no había anotado nada en tu registro de vuelo.
Además, simplemente negarse a responder las preguntas no es suficiente para cerrar su disputa. Sí, finalmente cerrará el caso y lo resolverá a favor del comerciante, pero para un problema como este, se necesita más. Le habría explicado la situación completamente y le habría pedido algo por escrito que confirmara que su disputa había sido retirada.
Enumero los nombres, números y direcciones de correo electrónico de los gerentes de servicio al cliente de Iberia en mi sitio de defensa del consumidor. Un llamamiento breve y cortés a uno de ellos podría haber ayudado.
¿Había una mejor manera? Tal vez. Un asesor de viajes cualificado podría haberse asegurado de que usted tuviera un billete real en Iberia. Claro, tendrías que pagar un poco más por el billete, pero el agente de viajes se aseguraría de que todo transcurriera sin problemas con tu vuelo. (También tengo una guía sobre cómo encontrar un asesor de viajes).
Me puse en contacto con Iberia en tu nombre. La aerolínea emitió un reembolso por su boleto original, tal como lo solicitó.
Christopher Elliott es el fundador de Defensa de Elliott, una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org u obtenga ayuda comunicándose con él en elliottadvocacy.org/help/.
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